La bandeja de WhatsApp, ligada a la persona y a su organización. Varias personas del equipo ven la misma conversación y responden desde la consola con lo que se sabe del cliente a la vista.

El agente

• Se le da personalidad y se le pone a atender un canal. Responde lo que sabe con la voz de la casa.
• Cuando la pregunta se sale del guion, deja de contestar y avisa a una persona. Escalar es la parte que importa: un agente que insiste en contestar lo que no sabe hace más daño que uno que no existe.
• Todos los días, a la hora local de la instancia, quienes administran reciben un resumen de lo que atendieron los agentes y lo que quedó esperando.

El número y los archivos

• El número se enlaza una vez escaneando un código desde Ajustes → Conversaciones, y sobrevive a los reinicios sin volver a escanear.
• Los archivos entran y salen de verdad por el canal, con tope de tamaño. Caducan a los 90 días; para conservar uno se guarda en Archivos.
• El mismo mensaje no entra dos veces aunque el canal reintente.

No es difusión masiva. No hay listas de envío ni campañas: es conversación de una persona, o de su agente, con un cliente concreto.